Datengestützte Customer Journeys als Basis für ein CX Intelligence System

Datengestützte Customer JourneysEs mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Servicecenter Analytics, Web Analytics, um nur einige zu nennen.

Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt jedoch ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein „Closed Loop“ Mess- und Steuerungssystem aufzubauen.

Customer Journey Maps sollen dabei zunächst die Kundenperspektive dokumentieren und als Fahrplan und zukünftige Referenz für alle Beteiligten in Vertrieb, Marketing und Kundenservice dienen – insbesondere an den abteilungsübergreifenden Übergabepunkten. Die Customer Journey Map übersetzt dabei die Kundensicht (Ziele, Gedanken, Gefühle und erwartete Ergebnisse) an allen Touchpoints in die Innensicht (z.B. referenzierte Projekte, Stakeholder, Zeit bis zur Lösung, Things-to-do).

In der Folge ist es jedoch wichtig, dass die analogen Workshop-Erkenntnisse ihren Weg in ein integriertes CEM-System finden. Mit einem integrierten CEM-System wie cx/omni übersetzen Sie die internen Prozesse in die Außensicht. Dieses filtert die Essenz KPI relevanter Daten aus bestehenden Kundenumfragen-Systemen, Marketing Automation Systemen oder CRM-Systemen und ermöglicht ein system- und abteilungsübergreifendes Frühwarnsystem

Damit erfassen Sie die Perspektive Ihrer Kunden und nutzen diese für Verbesserungen an Kontaktpunkten und zur Entwicklung von Innovationen und dokumentieren alle Insights, Kundenerwartungen und Defizite entlang bestehender Kundenprozesse oder bei der Entwicklung von Produkt- und Serviceinnovationen. So entsteht ein ganzheitliches Customer Experience Management: ein Controllingsystem zur Steuerung von Kundenzufriedenheit.

Wie erste Schritte dahin aussehen können, stellen wir in unserem cx/omni-Webinar

„Datengestützte Customer Journeys als Basis für ein CX Intelligence System“

am 13.03.2018 um 11:00 Uhr anlässlich der Customer Experience Week (CEW) der i-Service Initiative vor.

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Wolfgang Weber

Wolfgang Weber

… Weber ist Gründer und CEO von cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CEM/CXM-Lösungen und zugehörigen Dienstleistungen. Davor war er 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo „Kundenbegeisterung kann man managen“.

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