Weiterbildung ohne Mitarbeiter?

Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, durch das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

Trotz hochgerüsteter (und austauschbarer) Servicetechnologien machen am Ende immer Mitarbeiter[2] den Unterschied. Technologien beschleunigen vielleicht Abläufe und befreien von Routinen – sie hinterlassen den Mitarbeitern aber immer mehr „Sonderfälle“, die sie für Kunden lösen müssen. Schlecht und recht vernetzte Multichannel-Angebote oder Technikinseln machen die Situation für Kunden und Mitarbeiter noch einmal komplexer.

Das rückt die individuelle Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter in den Vordergrund, denn die müssen im entscheidenden Augenblick „liefern“. Um Kunden passende Lösungen anbieten zu können, müssen Servicemitarbeiter den aktuellen Stand der Dinge immer vollständig beherrschen.

Nur: hat die betriebliche Aus- und Weiterbildung eigentlich noch den Mitarbeiter auf dem Schirm?

Ausbildung „classic“ hilft nicht weiter

Das schon seit Jahren hohe Innovationstempo und das damit verbundene Anwachsen von Wissen haben dessen Halbwertszeit drastisch verkürzt[3]. Was heute erlernt und beherrscht wird, ist morgen veraltet. Immer häufiger angesetzte Trainings können da keine Lösung sein, weil die Situation auch noch für jeden Mitarbeiter individuell verschieden ist.

Die Zahlen sind eindeutig – Unternehmen halten mit ihren Lernangeboten schon lange nicht mehr Schritt[4].

Vorbildung, Arbeitsschwerpunkte, Praxis und Routine sind nur einige Gründe, die gegen ein Konzept von standardisierten Bildungsangeboten sprechen.[5]

Wenn Kurs­in­hal­te schon am Folgetag nicht mehr aktuell sind, dann gelten auch hier kurze Halb­wertsz­eiten. Überholte Kursinhalte, zu eng ge­setz­te Themen und Planlosigkeit im Onboarding-Bereich lassen sogar Mitarbeiter in den HR-Abteilungen verzweifeln.

Trotzdem sind 82% der be­trieb­lich­­en Lernange­bo­te standar­di­sierte Inhalte.

Ob Präsenz (auch on­line mit Moderator) oder eLearning – immer wer­den Inhalte ohne Bezug und außerhalb der Arbeitssituation in Trainingsräumen oder abgesetzten Lernräumen ver­mittelt[6]. Online-Content ändert nicht die grundsätzlichen Re­striktionen dieser Angebote.

Dabei findet Lernen in der Realität nur zu einem kleinen Teil (ca. 10%) in einem formalen Umfeld statt.[7] 90% des Lernens erfolgt direkt im beruflichen Umfeld: im Gespräch mit Kollegen, beim Zusehen, in Arbeitserfahrungen, durch Rotation von Aufgaben und in weiteren sozialen Zusammenhängen (Communities, Netzwerken).

Ausbildung: effizient und zielführend

Mitarbeiter benötigen Angebote, die diese Augenblicke des Bedarfs unterstützten. Die An­ge­bote müssen in Systeme und Strukturen fließen und überall und immer abrufbar sein. [8]

Das formale Lernen (die restlichen 10% des Lernens) wird mit anderen Lernformen verzahnt. Für die wichtigeren 90% werden lernförderliche Rahmenbedingungen geschaffen.

In der Praxis sind Mitarbeiter pragmatisch und helfen sich selbst. Informelles Lernen (Lernen außerhalb von organisierten Trainings und ohne Curriculum) ist zum Standard geworden: 60%[9] sind in einer Befragung der Meinung, daß sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten über informelles Lernen erlangt haben.

Wer etwas wissen will, schaut sich um und sucht sich selber was Passendes heraus. Die eigene Trainingsabteilung wird von gerade einmal 12% der Mitarbeiter kontaktiert.

Die Einschätzungen der Mitarbeiter zu verschiedenen Lernangeboten lassen klar erkennen, was Mitarbeiter wünschen und was Ihnen wirklich weiterhilft.[10]

Die traditionellen Angebote landen abgeschlagen auf den hinteren Plätzen bzw. bestenfalls im Mittelfeld – Aus- und Weiterbildung arbeitet in diesen Fällen an den eigenen Mitarbeitern vorbei.

Aus- und Weiter­bil­dung wird in die­sem Zusammenhang zum kritischen Faktor für den Unter­nehm­ens­er­folg. Die Be­deu­tung von Aus- und Weiterbildung wird in den nächsten Jahr­en zunehmen. Er­folg­reich wird man dort aber erst sein, wenn man sich auf realistische Ansätze besinnt und moderne Lernkulturen[11] schafft. Es ist nicht damit getan, Inhalte einfach nur elektronisch anzubieten.

Lernen muß in den Arbeitsprozeß eingebunden werden, damit Inhalte individuell und selbstgesteuert bei Bedarf abgerufen werden können. Mitarbeiter lernen bei Bedarf selbstbestimmt – nur so ist ihre individuelle Leistungsfähigkeit sichergestellt und erst dann ist man wirklich in der Lage, Kundenanforderungen jederzeit zu lösen.

Was das bedeutet, zeigen verschiedene Befragungen zu den Interessen der Mitarbeiter – die folgende Grafik stellt ein paar Zahlen zusammen[12].

Hierbei helfen moderne Technolo­gi­en, die ver­schie­dene In­hal­te zu einem Per­for­man­­ce Sup­port System zusammen­fassen.

Die Digitalisierung bietet genügend Tech­no­logien, die eine individu­alisierte und effek­tive Lern­kul­tur un­ter­stützen, etwa als elek­tro­nisches Per­for­man­­ce Sup­port System. So können Mitarbeiter individuelle und genau passende Inhalte abrufen und nach Bedarf am Arbeitsplatz nutzen.

Aus- und Weiterbildung im digitalen Umfeld muß das Potential der Mitarbeiter fördern und dafür Soft Skills in den Mittelpunkt der Angebote rücken.

Customer Experience als Feld der Differenzierung rückt den Mitarbeiter wieder in den Mittelpunkt.

Der Kampf um Talente entscheidet auch im Service über den Erfolg. Service­or­gani­sationen müssen ihre Mitarbeiter zukünftig stärker (oder überhaupt) binden. Fluktuationen sind nicht nur ein Kostenfaktor. Verlorene Mitarbeiter sind nie nahtlos zu ersetzen – Abwanderung bedeutet immer auch Verlust von Wissen im Team und von erprobter Lösungskompetenz, die auf Erfahrung basiert.

Was können wir in den nächsten Jahren erwarten?

Durch die vierte industrielle Revolution ändert sich in den nächsten 4 Jahren ein Drittel der für eine Aufgabe relevanten Skills. Prognosen über größere Zeiträume sind noch unsicherer[13] – und betrachtet man eine veränderte Schulausbildung als Lösungsweg, so geht es um entsprechende Zeiträume. Skills aus der Schulzeit sind durchaus erst 15 Jahre später im Berufsleben nutzbar.

Sicher ist dagegen, daß Maschinen nicht über Empathie verfügen, nicht überzeugen und nicht verhandeln können und in Teams nicht kreativ arbeiten können.

Die hierfür erforderlichen Skills kann man fördern und somit dafür sorgen, daß Mitarbeiter neue Situationen auch in einer Welt des schnellen Wandels bewältigen. Die Anforderungen an eine Karriere mögen sich ständig ändern. Auch die Anzahl der verschiedenen Jobs mag zunehmen, aber die stets präsente Weiterbildung und Förderung unterstützt diesen Prozeß.

Das kommt auch den Mitarbeitern entgegen:

Unternehmen mit Lernkultur gehen aktiv mit dieser Herausforderung um – die folgende Grafik zeigt erforderliche Komponenten.

Bereits heute werden Unter­nehmen von jungen Mitar­beitern nach den Möglichkeiten der Aus- und Weiterbildung bewertet – teilweise ist dieses langfristig ausgerichtetes Kriterium auf Platz 1[14] gelandet.

Bleibt die Frage, wie lange die Ausrichtung an starren Kursen noch überlebt und wann das damit verbundene „Biotop“ ausstirbt. Die Ausrichtung auf feste Kursangebote, feste Fortbildungszeiten und -kontingente und damit verbundene unrealistische Lernszenarien werden nicht durch coole Fortbildungen auf dem Ponyhof aufgelockert.

Gerade große Unternehmen müssen traditionelle Abläufe auf den Prüfstand stellen und alle dort involvierten „Parteien“ (inklusive der „Sozialpartner“) müssen ihre lange aufgebauten Positionen hinterfragen: hilft man wirklich noch den Mitarbeiten (und damit den Kunden und doch auch sich selbst) oder verteidigt man alte Pfründe mit rituellen (Schein)Argumenten (die Palette reicht von „Datenschutz“ bis „Notwendigkeit einer spezifischen Lernumgebung“)?

Wenn Mitarbeiter die stark vergleichbaren Angebote im Servicebereich beurteilen, dann wird die Aus- und Weiterbildung des Arbeitgebers den Ausschlag bei der Wahl des Arbeitgebers geben.

Eine realistische Aus- und Weiterbildung wird zum Schlüssel für die Gewinnung neuer Mitarbeiter (und deren Bindung): die Förderung von Talenten schafft die Voraussetzungen für Innovation und damit einen wichtigen Grundstein von Erfolg. Das aber geht nicht nach Stempelzeiten, da diese Mitarbeiter schon gar nicht mehr ins Büro kommen wollen.

Hier kann eine Win-Win-Win-Situation entstehen, da Mitarbeiter, Unternehmen und Kunden gleichermaßen profitieren.

Lesen Sie dazu auch unser Whitepaper:

Training als Auslaufmodell?

[1] Vala Afshar

[2] Kolsky

[3] Vor 10 Jahren erlernte Inhalte sind zu 100% und vor 5 Jahren erlernte Inhalte zu 50% (Brown, 2013) aktuell oder nutzbar. Im Technologie-Bereich beträgt diese Zeit nur 2 Jahre, Bloom  2014

[4] Zahlen der Grafik hier

[5] Eine ausführliche Betrachtung von Lernen im betrieblichen Umfeld finden Sie in meinem Whitepaper („Training als Auslaufmodell?“)

[6] Quelle

[7] Einen kurzen Überblick zum hier angedeuteten 70:0:10-Konzept gibt dieser “Primer

[8] Quelle

[9] Infografik von degreed

[10] Quelle

[11] B. Andretta

[12] Quelle

[13] Ein Blog dazu hier

[14] eLearning Market Trends and Forecast 2017 – 2021, Seite 20

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Frank Otto

Frank Otto

…baute zahlreiche Vertriebs- und Customer Service-Abteilungen auf. Er begleitet den Aufbau von neuen Märkten, den Ausbau von Absatzwegen und -medien und er steuert in verantwortlicher Position Phasen des Strategiewechsels. Er kennt und beherrscht die entsprechenden Technologien. Die umfangreichen Erfahrungen und Kenntnisse der entscheidenden „weichen“ Themen stehen im Mittelpunkt seiner Projekte mit Schwerpunkt in der Qualifizierung zur Steuerung von Kundenerfahrungen.

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