Dass Customer Journey Mapping (auch Consumer Journey Mapping, CX Mapping) sich gerade als de facto Standard durchsetzt ist nachvollziehbar – die Methode ist gleichermaßen intuitiv wie exakt. Sie zwingt alle Beteiligten, die Außensicht einzunehmen, also die Kundensicht.  Dabei gibt es keine Norm, wohl aber einige Best-Practice-Standards, wie erfolgreiches Customer Journey Mapping funktioniert.

Den Königsweg legt jedes Unternehmen individuell für sich selbst fest. Die Motivation des Kunden und seine Emotionen während eines Kauf- oder Serviceprozesses stehen dabei immer im Fokus.

Damit Journey Mapping und Customer Experience Management nicht zum bürokratischen Akt werden, in dem – ähnlich wie damals bei der Einführung der ISO 9000 Norm – akribisch jeder Prozess ins Kleinste detailliert erfasst, aber nicht immer auf Effektivität und Effizienz überprüft wird, empfiehlt sich ein schrittweises Herangehen.

Unser Credo: So viel wie nötig, so wenig wie möglich!

Fragestellungen sind: Welches sind die relevanten Reisen, die wichtigsten zu priorisierenden Touchpoints? Wo machen Scoring und APIs zu Umfragen und Net Promoter Score Sinn und wie erhält man jederzeit Überblick über die für die Markenwahrnehmung wichtigsten Kontaktpunkte (Brand Success Points)?

Customer Journey Maps sollen Ihre Arbeit erleichtern und als Fahrplan und zukünftige Referenz für alle Beteiligten in Vertrieb, Marketing und Kundenservice dienen – insbesondere an den abteilungsübergreifenden Übergabepunkten. Die Customer Journey Map übersetzt dabei die Kundensicht (Ziele, Gedanken, Gefühle und erwartete Ergebnisse) in die Innensicht (z.B. referenzierte Projekte, Stakeholder, Zeit bis zur Lösung, Things-to-do). Dabei ist wichtig, dass die analogen Workshop-Erkenntnisse an der Wand ihren Weg in ein integriertes CEM-System wie cx/omni finden.

Dabei bringt die Methodik auch noch einen gewissen Spaßfaktor – und was gibt es Schöneres als mit Spaß an der Arbeit auch noch gleichzeitig seine Kunden zu Fans zu machen?

Wie erste Schritte dahin aussehen können, stellen wir in unserem cx/omni Webinar vor.

Bianca Sünkel – CX/Omni