Ausbildung im Umfeld von Digitalisierung

Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

9 von 10 positiv bewerteten Kunden­er­fahrungen entstehen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice[2]. Trotz Auto­matisierung und Self-Service und trotz anderer neuer Technologien aus dem Umfeld von KI erwarten Kunden unverändert persönliche Unterstützung – ansonsten werden Käufe abgebrochen, Anbieter gewechselt usw.[3]

Trotz hochgerüsteter (und austauschbarer) Servicetechnologien machen am Ende immer Mitarbeiter[4] den Unterschied. Technologien beschleunigen vielleicht Abläufe und befreien von Routinen – sie hinterlassen den Mitarbeitern aber immer mehr „Sonderfälle“, die sie für Kunden lösen müssen. Schlecht und recht vernetzte Multichannel-Angebote oder Technikinseln machen Situation für Kunden und Mitarbeiter noch einmal komplexer.

Das rückt die individuelle Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter in den Vordergrund, denn die müssen im entscheidenden Augenblick „liefern“. Um Kunden passende Lösungen anbieten zu können, müssen Servicemitarbeiter den aktuellen Stand der Dinge immer vollständig beherrschen.

Ausbildung „classic“ hilft nicht weiter

Das schon seit Jahren hohe Innovationstempo und das damit verbundene Anwachsen von Wissen haben dessen Halbwertszeit drastisch verkürzt[5]. Was heute erlernt und beherrscht wird, ist morgen veraltet. Immer häufiger angesetzte Trainings können da keine Lösung sein, weil die Situation auch noch für jeden Mitarbeiter individuell verschieden ist. Vorbildung, Arbeitsschwerpunkt, Praxis und Routine sind nur einige Gründe gegen ein Konzept von standardisierten Bildungsangeboten.[6]

Im Umfeld von schneller Innovation sind klassische Angebote nicht einmal ein Tropfen auf den heißen Stein. Wenn Kursinhalte schon am Folgetag nicht mehr aktuell sind, dann sind diese Angebote ihrerseits derselben Dynamik unterworfen. Überholte Kursinhalte, zu enge Themen und Planlosigkeit im Onboarding-Bereich lassen sogar Mitarbeiter in HR-Abteilungen verzweifeln.

Unternehmen halten mit ihren Lernangeboten schon lange nicht mehr Schritt[7].

Trotzdem sind 82% der be­trieb­lich­­en Lernange­bo­te standar­di­sierte Inhalte. Ob Präsenz (auch on­line) oder als eLearning – immer wer­den Inhalte außer­halb der Arbeitssituation ver­mittelt[8]. Online-Content ändert nicht die grund-sätzlichen Re­striktionen dieser Ange-bote. Dabei findet Lernen nur zu einem kleinen Teil (ca. 10%) in einem formalen Umfeld statt.[9] 90% des Lernens erfolgt im beruflichen Umfeld: im Gespräch mit Kollegen, beim Zusehen, in Arbeitserfahrungen, durch Rotation von Aufgaben und in weiteren sozialen Zusammenhängen (Communities, Netzwerken).

Ausbildung: effizient und zielführend

Mitarbeiter benötigen Angebote, die diese Augenblicke des Bedarfs unterstützten. Die An­ge­bote müssen in Systeme und Strukturen fließen und überall und immer abrufbar sein. [10]

Das formale Lernen (die 10%) wird mit anderen Lernformen verzahnt. Für diese 90% werden lernförderliche Rahmenbedingungen geschaffen.

In der Praxis sind Mitarbeiter pragmatisch und helfen sich selbst. Informelles Lernen (Lernen außerhalb von organisierten Trainings und ohne Curriculum) ist zum Standard geworden: 60%[11] sind in einer Befragung der Meinung, daß sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten über informelles Lernen erlangt haben.

Wer etwas wissen will, schaut sich um und sucht sich selber das passende heraus. Die eigene Trainingsabteilung wird von gerade einmal 12% der Mitarbeiter kontaktiert.

Die Einschätzungen der Mitarbeiter zu verschiedenen Lernangeboten lassen klar erkennen, was Mitarbeiter wünschen und was Ihnen wirklich weiterhilft.[12]

Aus- und Weiter­bil­dung wird in die­sem Umfeld zum kritischen Faktor für den Unter­nehm­ens­er­folg. Die Be­deu­tung von Bildung wird in den nächsten Jahr­en zunehmen. Er­folg­reich wird man dort aber erst sein, wenn man sich auf realistische Ansätze besinnt und moderne Lernkulturen[13] schafft. Es ist nicht damit getan, Inhalte einfach nur elektronisch anzubieten.

Lernen muß in den Arbeitsprozeß eingebunden werden, damit Inhalte individuell und selbstgesteuert bei Bedarf abgerufen werden können. Mitarbeiter lernen bei Bedarf selbstbestimmt – nur so ist ihre individuelle Leistungsfähigkeit sichergestellt und erst dann ist man wirklich in der Lage, Kundenanforderungen jederzeit zu lösen.

Was das bedeutet, zeigen verschiedene Befragungen zu den Interessen der Mitarbeiter – die folgende Grafik stellt ein paar Zahlen zusammen[14].

Hierbei helfen moderne Technolo­gi­en, die ver­schie­dene In­hal­te zu einem Per­for­man­­ce Sup­port System zusammen­fassen.

Die Digitalisierung bietet genügend Tech­no­logien, die eine individu­alisierte und effek­tive Lern­kul­tur un­ter­stützen, etwa als elek­tro­nisches Per­for­man­­ce Sup­port System. So können Mitarbeiter individuelle und genau passende Inhalte abrufen und nach Bedarf am Arbeitsplatz nutzen.

Aus- und Weiterbildung im digitalen Umfeld muß das Potential der Mitarbeiter fördern und dafür Soft Skills in den Mittelpunkt der Angebote rücken.

Wichtige Skills sind:

  • Die Förderung von Teamwork und die Kollaboration am Arbeitsplatz. Technologien sind hier Foren und Communities
  • Kommunikation – Zuhören, Problemlösung und Kollaboration
  • Problemlösung – Kreativität, Nachdenken / Reflexion und laterales Denken
  • Zeitmanagement – Flexibilität, Arbeitsethik, Organisationsfähigkeit
  • Anpassung und Flexibilität, Bewältigung von Change
  • Projektmanagement und Führung
  • Entscheidungsfähigkeit – Übersicht über Konsequenzen und Folgeschritte.

Die Skills können nicht unbedingt getrennt voneinander betrachtet werden. Kommunikation und Kollaboration sind Teil des lebenslangen Lernprozesses.

Customer Experience als Feld der Differenzierung rückt den Mitarbeiter wieder in den Mittelpunkt.

Der Kampf um Talente entscheidet auch im Service über den Erfolg. Service­or­gani­sationen müssen ihre Mitarbeiter zukünftig stärker (oder überhaupt) binden. Fluktuationen sind nicht nur ein Kostenfaktor. Verlorene Mitarbeiter sind nie nahtlos zu ersetzen – Abwanderung bedeutet immer auch Verlust von Wissen im Team und von erprobter Lösungskompetenz, die auf Erfahrung basiert.

Was können wir in den nächsten Jahren erwarten?

Durch die vierte industrielle Revolution ändert sich in den nächsten 4 Jahren ein Drittel der für eine Aufgabe relevanten Skills. Diese Skills lassen sich heute schwer voraussagen, so daß entsprechende Anforderungen z.B. an die Schulausbildung nur schwer zu formulieren sind (geschweige denn zügig umzusetzen sind, da nach der Genehmigung der Lehrpläne auch die Lehrer ausgebildet werden müssen).

Prognosen über größere Zeiträume sind noch unsicherer[15] – und bei Schulausbildung geht es um Skills, die 15 Jahre später in Berufen nutzbar sein sollen.

Sicher ist dagegen, daß Maschinen nicht über Empathie verfügen, nicht überzeugen und nicht verhandeln können und in Teams nicht kreativ arbeiten können.

Die hierfür erforderlichen Skills kann man fördern und somit dafür sorgen, daß Mitarbeiter neue Situationen auch in einer Welt des schnellen Wandels bewältigen. Die Anforderungen an eine Karriere mögen sich ständig ändern. Auch die Anzahl der verschiedenen Jobs mag zunehmen, aber die stets präsente Weiterbildung und Förderung unterstützt diesen Prozeß.

Das kommt auch den Mitarbeitern entgegen:

Unternehmen mit Lernkultur gehen aktiv mit dieser Herausforderung um – die Grafik zeigt erforderliche Komponenten:

Bereits heute werden Unter­nehmen von jungen Mitar­beitern nach den Möglichkeiten der Aus- und Weiterbildung bewertet – teilweise ist dieses langfristig ausgerichtetes Kriterium auf Platz 1[16] gelandet.

Wenn Mitarbeiter die stark vergleichbaren Angebote im Servicebereich beurteilen, dann wird die Aus- und Weiterbildung den Ausschlag bei der Wahl des Arbeitgebers geben.

Es dürfte eine Frage der Zeit sein, bis entsprechende KPIs auch in die Serviceorganisationen einziehen.

Aus- und Weiterbildung wird zum Schlüssel: die Förderung von Talenten schafft die Voraussetzungen für Innovation und damit einen wichtigen Grundstein von Erfolg.

Das gilt für Unternehmen und das entspricht den Wünschen der Mitarbeiter.

Frank Otto – i-CEM

Noch mehr Informationen zum Thema finden Sie in unserem Whitepaper „Training als Auslaufmodel

Zum Download

[1] Vala Afshar

[2] The Science of WOW, 2015

[3] Zusammenfassung von entsprechenden Daten hier oder hier.

[4] Kolsky

[5] Vor 10 Jahren erlernte Inhalte sind zu 100% und vor 5 Jahren erlernte Inhalte zu 50% (Brown, 2013). Im Technologie-Bereich beträgt diese Zeit nur 2 Jahre, Bloom  2014

[6] Eine ausführliche Betrachtung von Lernen im betrieblichen Umfeld finden Sie in meinem Whitepaper („Training als Auslaufmodell?“)

[7] Zahlen der Grafik hier

[8] Quelle

[9] Einen kurzen Überblick zum hier angedeuteten 70:0:10-Konzept gibt dieser “Primer

[10] Quelle

[11] Infografik von degreed

[12] Quelle

[13] B. Andretta

[14] Quelle

[15] Ein Blog dazu hier

[16] eLearning Market Trends and Forecast 2017 – 2021, Seite 20

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Frank Otto

Frank Otto

…baute zahlreiche Vertriebs- und Customer Service-Abteilungen auf. Er begleitet den Aufbau von neuen Märkten, den Ausbau von Absatzwegen und -medien und er steuert in verantwortlicher Position Phasen des Strategiewechsels. Er kennt und beherrscht die entsprechenden Technologien. Die umfangreichen Erfahrungen und Kenntnisse der entscheidenden „weichen“ Themen stehen im Mittelpunkt seiner Projekte mit Schwerpunkt in der Qualifizierung zur Steuerung von Kundenerfahrungen.

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